ActitudPro

  • Asseiem les bases per generar avantatges competitius sostenibles.

Customer Experience

Per a què serveix?

  • Aprendre a apropar l’experiència emocional del producte al client coneixent el seu nivell de satisfacció amb el mateix.
  • Conèixer els elements racionals, emocionals i experiencials del client implicats en una “customer experience”.
  • Conèixer les possibles interaccions que una empresa pot desenvolupar amb el client abans i després del procés de compra per conèixer en tot moment el seu “customer experience”.

Quines eines s’utilitzen habitualment?

  • Entrevistes semi-estructurades i focus group per comprendre les percepcions i significats que els clients fan d’un producte.
  • Etnografia (conviure amb el grup target de clients durant un temps) per (1) identificar actituds i estils de vida relacionats amb l’elecció d’un producte, (2) identificar necessitats insatisfetes en relació a un producte i (3) entendre motivacions subjacents i totes les seves experiències, gustos, disgustos, hora del dia, ubicació i comportaments.
  • Xarxes socials per conèixer la satisfacció del nostre producte a través de “la xarxa”.
  • Moments de la veritat per comparar l’expectativa del client amb l’experiència percebuda al llarg de tot el cicle de prevenda, venda i post-venda.
  • Mystery Shopping presencial i / o telefònic orientat a captar la qualitat de l’atenció i el servei ofert.
Característiques del procés Característiques del procés
  • És un procés on s’aprofundeix en el coneixement de les percepcions i l’experiència emocional del client en relació a un producte.
  • Conèixer què aspectes són els que atorguen una experiència més significativa per al client i així millorar el servei / producte.
  • És un procés que implica una investigació co-creativa amb el client.
  • Permet involucrar més el client amb l’empresa i per tant fidelitzar-lo.
  • Implica observar al client en relació amb el seu entorn.
  • Disposar d’un major coneixement per adaptar el servei / producte al client.

Altres resultats Esperats

Aconseguir una experiència memorable del client amb el nostre servei i producte.

Rendibilitat esperada

ROI estimat del 40%

Casos d’Èxit constatables

  • Serveis púbics / energia. 200 treballadors. Realització d’entrevistes semiestructurades i focus group per captar l’experiència de l’actual servei / producte i anticipar la reacció davant d’un nou producte.

 

  • Sector Turístic (albergs). 300 Empleats. Realització d’un conjunt de Mistery shopping per identificar l’experiència client, i els projectes a impulsar per reduir els gaps existents.

 

  • Sector Automoció. 600 Empleats Realització d’un Mistery shopping a concessionaris per identificar el tractament que es dóna al client al llarg del procés de postvenda. Això va ser realitzat per encàrrec d’un fabricant de components multimarca.