ActitudPro

  • Asseiem les bases per generar avantatges competitius sostenibles.

Definició d’Estratègies Multicanal

Per a què serveix?

  • ActitudPro desenvolupa experiències de client, models de gestió, eines i metodologies perquè una empresa pugui oferir una experiència de client excel lent.
  • Es pretén aconseguir una experiència de client omnicanal: On el client aconsegueixi relacionar-se amb l’empresa en tots els “moments de la veritat”, mitjançant el canal més adequat en cada situació, optimitzant la conveniència per al client, i l’eficiència per a l’empresa
  • Es tracta que canals online (portals web, mòbil, xarxes socials, correu electrònic, …) i canals off-line (retail tradicional, distribució, venedor presencial, telefònic …) puguin oferir una experiència de compra que asseguri la coherència, el posicionament i l’efectivitat en tots els canals.
  • En el procés es defineixen diversos factors: La visió de la companyia, la tipologia de clients, i les seves expectatives, els moments de la veritat, la proposta de valor, i l’oferta, nostres canals, la nostra organització i les seves capacitats. La combinació d’aquests factors ha de generar la nostra experiència de client omnicanal.
  • Un cop definida l’estratègia es fa necessari dimensionar i dotar de recursos a l’organització perquè aquest pugui donar uns nivells de servei d’acord amb les expectatives del client en cada moment i en cada canal.
  • L’experiència demostra que la participació i la implicació de l’organització en la definició de la nova customer experience multicanal, en tots els moments de la veritat, és fonamental per a una veritable implantació amb èxit de l’estratègia

Quines eines s’utilitzen habitualment?

  • Nivell extern / client: Investigació de mercats per conèixer les necessitats del client, expectatives pel que fa a maneres de relació amb l’empresa.
  • Nivell Intern / Organització Sistemes de presa de decisions participatives (3 temps 3 moviments)
  • Customer Experience “strowman”.
  • Benchmark Customer experience multicanal reeixides
  • ChangePro per assegurar la implantació efectiva del procés.
  • Models de customer experience.
  • Business case eficiència vs impacte en client de les mesures a implantar
  • Models de gestió per competències per assegurar l’adaptació persona lloc.
  • Value Stream Mapping per assegurar la implantació del procés.
Característiques del procés Beneficis que implica per a l’Empresa 
  • Transversal, implicant totes les àrees clau de l’organització
  • El client aconsegueix un nivell de servei excel · lent independent del canal.
  • Es posa al client en el centre del procés i de la relació amb el l’empresa.
  • Les noves tecnologies i processos s’aprofiten per incrementar les oportunitats de negoci per captar i fidelitzar els clients.
  • S’assegura un correcte alineament dels diferents canals de relació.
  • Alineament estratègic i impuls a la posada en marxa.
  • Definició estratègica per part de la direcció, però les línies d’actuació es defineixen i consensuen des de “baix”, amb tota l’organització.
  • Implicació dels Equips de base i facilitat d’implantació.
  • Integral: Definint línies d’actuació que cobreixen els processos, l’organització, la tecnologia, i l’àmbit financer de la companyia per assegurar un retorn a les mesures implantades.
  • Òptim balanç entre els canals que desitja el client, i l’eficiència dels mateixos.

Altres resultats Esperats 

L’empresa aconsegueix resoldre conflictes de canal de forma estructurada. La gestió del canal es converteix en una font d’avantatge competitiu per al primer player que aconsegueix resoldre bé.
rendibilitat esperada

Rendibilitat esperada

ROI estimat del 140% del valor de la inversió.

Casos d’Èxit constatables

  • Sector construcció. Definició d’un passadís de clients paral·lels per al canal de venda online i el canal de venedors visitadors. S’assegura una Costumer Experience única.
  • Sector turístic. Equip 900 persones amb 22 establiments hostalers. Construcció de l’estratègia multicanal i definició de processos, entre canals en línia de venda B2C, venda presencial a agències de viatge minoristes, venda a majoristes.

Demaneu-nos més informació