• Apoyo en la transformación digital

Definición de Estrategias Multicanal

¿Para qué sirve?

  • ActitudPro desarrolla experiencias de cliente, modelos de gestión, herramientas y metodologías para que una empresa pueda ofrecer una experiencia de cliente excelente.
  • Se pretende conseguir una experiencia de cliente omnicanal: Donde el cliente consiga relacionarse con la empresa en todos los “momentos de la verdad”, mediante el canal más adecuado en cada situación, optimizando la conveniencia para el cliente, y la eficiencia para la empresa
  • Se trata de que canales online (portales web, móvil, redes sociales,email,…) y canales off-line (retail tradicional, distribución, vendedor presencial, telefónico…) puedan ofrecer una experiencia de compra que asegure la coherencia, el posicionamiento y la efectividad en todos los canales.
  • En el proceso se definen varios factores: La visión de la compañía, la tipología de clientes, y sus expectativas, los momentos de la verdad, la propuesta de valor, y la oferta, Nuestros canales, nuestra organización y sus capacidades.  La combinación de estos factores debe generar nuestra experiencia de cliente omnicanal.
  • Una vez definida la estrategia se hace necesario dimensionar y dotar de recursos a la organización para que éste pueda dar unos niveles de servicio acordes con las expectativas del cliente en cada momento y en cada canal.
  • La experiencia demuestra que la participación y la implicación de la organización en la definición de la nueva customer experience multicanal, en todos los momentos de la verdad, es fundamental para una verdadera implantación con éxito de la estrategia

¿Qué herramientas se utilizan habitualmente?

  • Nivel externo/cliente: Investigación de mercados para conocer las necesidades del cliente, expectativas en cuanto a modos de relación con la empresa.
  • Nivel Interno/Organización Sistemas de toma de decisiones participativas (3 tiempos 3 movimientos)
  • Customer Experience “strowman”.
  • Benchmark Customer experience multicanal exitosas
  • ChangePro para asegurar la implantación efectiva del proceso.
  • Modelos de customer experience.
  • Business case eficiencia vs impacto en cliente de las medidas a implantar
  • Modelos de gestión por competencias para asegurar la adaptación persona puesto.
  • Value Stream Mapping para asegurar la implantación del proceso.

Características del proceso

Beneficios que implica para la Empresa
  • Transversal,implicando todas las áreas clave de la organización
  • El cliente consigue un nivel de servicio excelente independiente del canal.
  • Se pone al cliente en el centro del proceso y de la relación con el la empresa.
  • Las nuevas tecnologías y procesos se aprovechan para incrementar las oportunidades de negocio para captar y fidelizar a los clientes
  • Se asegura un correcto alineamiento de los distintos canales de relación.
  • Alineamiento estratégico e impulso en la puesta en marcha.
  • Definición estratégica por parte de la dirección, pero las líneas de actuación se definen y consensúan desde “abajo”, con toda la organización.
  • Implicación de los Equipos de base y facilidad de implantación.
  • Integral: Definiendo líneas de actuación que cubren los procesos, la organización, la tecnología, y el ámbito financiero de la compañía para asegurar un retorno en las medidas implantadas
  • Optimo balance entre los canales que desea el cliente, y la eficiencia de los mismos

Otros resultados Esperados

La empresa consigue resolver conflictos de canal de forma estructurada. La gestión del canal se convierte en una fuente de ventaja competitiva para el primer player que consigue resolverla bien.

Casos de Éxito constatables

  • Sector construcción. Definición de un pasillo de clientes paralelos para el canal de venta online y el canal de vendedores visitadores. Se asegura una Costumer Experience única.
  • Sector turístico. Equipo 900 personas con 22 establecimientos hosteleros. Construcción de la estrategia multicanal y definición de procesos, entre canales online de venta B2C, venta presencial a agencias de viaje minoristas, venta a mayoristas.

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