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  • Sentamos las bases para generar ventajas competitivas sostenibles.

Formación en Customer Experience

¿Para qué sirve?

  • Aprender a acercar la experiencia emocional del producto al cliente conociendo su nivel de satisfacción con el mismo.
  • Conocer los elementos racionales, emocionales y experienciales del cliente implicados en una “customer experience”.
  • Conocer las posibles interacciones que una empresa puede desarrollar con el cliente antes y después del proceso de compra para conocer en todo momento su “customer experience”.

¿Qué herramientas se utilizan habitualmente?

  • Entrevistas semi-estructuradas y focus group para comprender las percepciones y significados que los clientes realizan de un producto.
  • Etnografía (convivir con el grupo target de clientes durante un tiempo) para (1) identificar actitudes y estilos de vida relacionados con la elección de un producto, (2) identificar necesidades insatisfechas en relación a un producto y (3) entender motivaciones subyacentes y todas sus experiencias, gustos, disgustos, hora del día, ubicación y comportamientos.
  • Redes sociales para conocer la satisfacción de nuestro producto a través de “la red”.
  • Momentos de la verdad para comparar la expectativa del cliente con la experiencia percibida a lo largo de todo el ciclo de pre-venta, venta y post-venta.
  • Mystery Shopping presencial y/o telefónico orientado a captar la calidad de la atención y el servicio ofrecido.
Características del proceso Beneficios que implica para la Empresa
  • Es un proceso donde se profundiza en el conocimiento de las percepciones y la experiencia emocional del cliente en relación a un producto.
  • Conocer qué aspectos son los que otorgan una experiencia más significativa para el cliente y así mejorar el servicio/producto.
  •  Es un proceso que implica una investigación co-creativa con el cliente.
  • Permite involucrar más el cliente con la empresa y por tanto fidelizarlo.
  • Implica observar al cliente en relación con su entorno.
  • Disponer de un mayor conocimiento para adaptar el servicio/producto al cliente.

Otros resultados Esperados

Conseguir una experiencia memorable del cliente con nuestro servicio y producto.

Rentabilidad Esperada

ROI estimado del 40%

Casos de Éxito constatables

  • Servicios Púbicos/energía. 200 trabajadores. Realización de entrevistas semiestructuradas y focus group para captar la experiencia del actual servicio/producto y anticipar la reacción ante un nuevo producto.

 

  • Sector Turístico (albergues). 300 Empleados. Realización de un conjunto de Mistery shopping para identificar la experiencia cliente, y los proyectos a impulsar para reducir los gaps existentes.

 

  • Sector Automoción. 600 Empleados Realización de un Mistery shopping a concesionarios para identificar el tratamiento que se da al cliente a lo largo del proceso de postventa. Ello fue realizado por encargo de un fabricante de componentes multimarca.