Mystery Shopping y Benchmarking
¿Para qué sirve?
- Evaluar y medir la calidad en la atención al cliente en venta presencial, tienda, venta online y propia y si estas son acordes con la experiencia digital
- Evaluar la experiencia de cliente que ofrece la competencia
- Verificar si los comerciales están llevando a cabo adecuadamente todas las fases de la venta (preparación de la visita, la propia entrevista de venta, la visita al espacio y el seguimiento posterior)
- Validar si las fases de post-venta y atención al cliente se realizan de acuerdo con las expectativas del cliente.
- Identificar si la acción commercial es coherente con la oferta digital.
- Validar que los comerciales están utilizando el adecuado argumentario de venta y llevan a cabo un proceso de venta digital para la acción comercial.
- Valorar de forma global la experiencia del cliente bajo un prisma omnicanal
¿Qué herramientas se utilizan habitualmente?
- Entrevistas de cliente simulado en sus diversas modalidades (Visitas presenciales a tienda, recepción de ofertas, visitas de cliente, pagina web, apps.)
- Analisis de la experiencia del cliente on y off line.
- Cuestionario/esquema de informe de recogida de datos que será rellenado posteriormente a la realización de la visita.
- Informe Diario.
- Informe de la acción de mystery shopping
- Documento de conclusiones
- Presentación Final a Dirección
Características del proceso | Beneficios que implica para la Empresa |
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Otros resultados Esperados
Mejora de la atención percibida.
Rentabilidad Esperada
50% del valor de la inversión.
3 Casos de Éxito constatables
- Sector Hostelería. 600 empleados. Realización de un conjunto de acciones de cliente misterioso orientados a identificar los pasos de la venta de bodas en establecimientos.
- Sector Telecomunicaciones. 5000 empleados. Recepción de un conjunto de ofertas para identificar la calidad del proceso comercial y la proactividad de los clientes.
- Sector construcciones. 1400 empleados. Realización de un proyecto de identificación de la calidad de servicio en las tiendas y los puntos que faltan a la empresa para asegurar el proceso de venta consultiva.