Mystery Shopping y Benchmarking

¿Para qué sirve?

Evaluar y medir la calidad en la atención al cliente en venta presencial, tienda, venta online y propia y si estas son acordes con la experiencia digital
Evaluar la experiencia de cliente que ofrece la competencia
Verificar si los comerciales están llevando a cabo adecuadamente todas las fases de la venta (preparación de la visita, la propia entrevista de venta, la visita al espacio y el seguimiento posterior)
Validar si las fases de post-venta y atención al cliente se realizan de acuerdo con las expectativas del cliente.
Identificar si la acción commercial es coherente con la oferta digital.
Validar que los comerciales están utilizando el adecuado argumentario de venta y llevan a cabo un proceso de venta digital para la acción comercial.
Valorar de forma global la experiencia del cliente bajo un prisma omnicanal

¿Qué herramientas se utilizan habitualmente?

Entrevistas de cliente simulado en sus diversas modalidades (Visitas presenciales a tienda, recepción de ofertas, visitas de cliente, pagina web, apps.)
Analisis de la experiencia del cliente on y off line.
Cuestionario/esquema de informe de recogida de datos que será rellenado posteriormente a la realización de la visita.
Informe Diario.
Informe de la acción de mystery shopping
Documento de conclusiones
Presentación Final a Dirección

Características del proceso	Beneficios que implica para la Empresa
Preparación de entrevistas con dirección para detallar los aspectos de mayor interés a valorar.	Aseguramiento de que se identifican los puntos que la empresa desea medir y controlar su evolución.
Establecimiento de sus puntos de control con mediciones de base cuantitativas pero con respuesta abierta.	Valoraciones cuantitativas y percepciones cualitativas dan mayor riqueza al Informe.
Realización de las visitas por consultores experimentados en ventas y atención al cliente.	Valoración de los servicios utilizados y de la experiencia como clientes de diferentes segmentos.
La formación en ventas y atención al cliente que ActitudPro es capaz de desarrollar puede ser una palanca de mejora con posterioridad al proceso.	La empresa dispone de un partner que le acompaña en la mejora del proceso de su equipo comercial o de atención al cliente.

Otros resultados Esperados

Mejora de la atención percibida.

Rentabilidad Esperada

50% del valor de la inversión.

3 Casos de Éxito constatables

Sector Hostelería. 600 empleados. Realización de un conjunto de acciones de cliente misterioso orientados a identificar los pasos de la venta de bodas en establecimientos.

Sector Telecomunicaciones. 5000 empleados. Recepción de un conjunto de ofertas para identificar la calidad del proceso comercial y la proactividad de los clientes.

Sector construcciones. 1400 empleados. Realización de un proyecto de identificación de la calidad de servicio en las tiendas y los puntos que faltan a la empresa para asegurar el proceso de venta consultiva.